膠帶的故事

　　前不久,我們這個地級市也開了一家沃爾瑪超市。對于本市的商業(yè)企業(yè)來說,這不啻于一次大地震,因為他們都聽說過沃爾瑪可怕的“五公里死亡圈”——沃爾瑪一到,半徑5公里范圍內(nèi)的超市都得關門。對于我們消費者來說,沃爾瑪?shù)牡絹韰s是一個好消息,因為這意味著我們從此可以充分享受低價購物的實惠了。

　　可能是因為沃爾瑪頭頂上那層神秘的光環(huán)吧,我總愿有事沒事陪著老婆到沃爾瑪逛逛,盡管和大多數(shù)男人一樣,也有著“最怕陪老婆逛街”的通病。

　　準確地說,在沃爾瑪消費,我并沒有那種當“上帝”的高高在上之感,倒是時時處處感受到一種朋友間的友好:他們的微笑是真誠的,他們的服務是貼心的,他們會立即停下手中的工作,認真地傾聽你的咨詢,他們甚至會一路把你領到你要找的洗手間……也許是出于對這種禮遇的回報吧,每次去沃爾瑪,我們都要或多或少買點東西回來,事實上我們自己也清楚,很多物品都是可買可不買的。

　　在沃爾瑪逛了幾次,我有了一個新的發(fā)現(xiàn):在這里,顧客可以帶包進入超市。這在其他超市幾乎是不可能的。別說帶包,就是赤手空拳進去,商家還是對你放心不下,到處貼著“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭,請自重”等諸如此類的警告語以示震懾。

　　受好奇心的驅(qū)使,我們決定也來享受一下帶包進超市的“特權”。

　　“對不起!”在入口處,我們被一個漂亮的迎賓小姐禮貌地攔住。“請稍等一下!”她微笑著說,然后熟練地扯下一小段膠帶,麻利地騎貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些,她微笑著示意我們?nèi)雰?nèi)。

　　什么意思?看著這段長不過5公分、寬僅約1公分的膠帶,我百思不得其解。防盜嗎?它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在?我人在商場逛,心思卻在這段小小的膠帶上,可總也參不透其中的玄機。我這人生性愛較真兒,決定向不遠處一位管理人員模樣的人討教討教。

　　“您好,需要我?guī)兔��?”見有顧客咨詢,那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌,是位經(jīng)理。打斷了人家的工作,我有點不好意思,但還是認真地提出了心中的疑問。

　　“很簡單。”那位經(jīng)理笑了,“顧客到我們店是來購物,不是來偷竊的。”

　　我心里涌起一陣小小的感動,因為作為顧客的一員,我受到了一種極大的尊重,甚至可以說是可貴的信任。

　　“既然如此,那么為什么又貼上這么一段膠帶呢?”

　　“這個……我也說不好。”他猶豫了一下,“這樣吧,我?guī)�您去見我們總�?jīng)理助理,讓他給您解答。”

　　我開始有點兒后悔。為鉆這點牛角尖,竟要麻煩人家高層主管。但事情已經(jīng)到了這份兒上,去就去吧,心中的疑團不解開,我還真有點于心不甘。

　　在總經(jīng)理室,年輕的總經(jīng)理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經(jīng)理講明我的來意,他想了想說:“允許顧客帶包進入超市,是我們的一個新嘗試,因為我們發(fā)現(xiàn)有些顧客不愿把包存在存包處,同時我們也覺得顧客應該有這個權利。但此舉一出,我們又擔心會給顧客帶來一些不便。”聽到這里,我更是一頭霧水,請他講明白點。“也就是說,帶包入內(nèi),顧客反而可能會產(chǎn)生一種不適應,產(chǎn)生一種微妙的精神壓力,說直白一點,就是潛意識里可能會感到自己將會成為被懷疑的對象。”

　　確實如此,我點點頭。

　　“但是現(xiàn)在我們象征性地貼上這段膠帶,就為顧客消除了這種精神壓力——因為這等于是告訴我的顧客:您不必有什么顧慮,您的手提袋已經(jīng)被粘上了。”

　　對于經(jīng)營者來說,把顧客當上帝,是一種策略;而把顧客當朋友,想方設法為顧客著想,則是一種境界。