讓客人來宣傳你

　　讓客人來宣傳你

　　在泰國,有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店20多年,積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn),當(dāng)有人問及旅游飯店的廣告如何做時(shí),他微笑著回答:“博取客人的好感,讓客人來宣傳你。”

　　怎樣才能博取客人的好感呢?庫特認(rèn)為,來自世界各地的游客,生活風(fēng)俗各異,性格愛好不同,旅店就算有很多種服務(wù)措施,也滿足不了他們的特殊要求,唯一的法寶是靈活應(yīng)對(duì),以柔克剛。

　　有一次,從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店,但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,因而對(duì)前來接待的飯店侍者說,他們要改乘小船,從湄南河口進(jìn)東方飯店。此時(shí),旅游船早已開走,再說飯店按客人原來的要求已在房間備好晚餐,現(xiàn)在這么一折騰,計(jì)劃不僅打亂,接待人員還要晚下班。然而,侍者沒有半句怨言,滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭,出高價(jià)租了一只小船,送他們到飯店去,重備酒菜。歐洲客人對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口,逢人便夸飯店的管理一流。

　　廣告宣傳作為一種客觀存在,對(duì)顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響,促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對(duì)廣告的認(rèn)識(shí)是獨(dú)特的,他懂得旅客對(duì)飯店提供的服務(wù)的評(píng)價(jià),不僅僅是吃美味佳肴,睡豪華客房,還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好,客人們時(shí)過境遷后仍能記憶猶新,他們的住店選擇及介紹言詞,就是最生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平,飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　庫特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員,平均兩個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問題。此外,這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對(duì)雇員傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要,庫特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功,幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問題。

　　有一位澳洲客人,他住在臨街的房間,嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,大發(fā)脾氣,摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣,及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁,幫助客人鎮(zhèn)靜下來后,迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余,主動(dòng)賠償了花瓶的錢,并且長(zhǎng)期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈,但也充滿著人情味,俗話說得好,你對(duì)顧客“投桃”,顧客當(dāng)然對(duì)你“報(bào)李”。